Dove un agente passa la palla
Gli agenti fanno i passaggi, decide una persona. Come tracciamo la linea tra le due cose, processo per processo.
La prima preoccupazione sugli agenti è più che legittima: cosa succede quando sbagliano? La nostra risposta comincia prima di costruire qualsiasi cosa. Su ogni processo tracciamo una linea, ed è la decisione più importante che prendiamo insieme al tuo team.
La linea di passaggio
Prendi un processo qualsiasi che il tuo team fa a mano e scrivine i passaggi. Quasi tutti si somigliano: leggere qualcosa, controllarlo, confrontarlo con qualcos’altro, preparare una risposta. Poi, a un certo punto, una decisione. Approvare, rifiutare, inviare, pagare.
I passaggi prima della linea li fa l’agente. Dall’altra parte decide una persona. L’idea in sostanza è tutta qui, ed è il motivo per cui un agente può gestire un processo dall’inizio alla fine senza che nessuno ne perda il controllo.
Come funziona in pratica
Qualche esempio dal tipo di lavoro che mappiamo:
- Un agente per l’inserimento ordini legge gli ordini dalla casella email, li inserisce nel gestionale e conferma al cliente. Se un prezzo non torna, passa la palla al tuo ufficio.
- Un agente per il riordino tiene d’occhio le giacenze e prepara l’ordine d’acquisto prima che la merce finisca. Lo approva il tuo responsabile acquisti.
- Un agente per i documenti dei sinistri legge ogni documento appena arriva, controlla date, importi e firme, poi passa la palla a un liquidatore.
- Un agente per il sollecito delle fatture manda i promemoria con il tuo tono e registra ogni risposta sulla fattura. Se un cliente contesta, la pratica passa all’amministrazione.
In ogni caso l’agente legge, controlla e sollecita, mentre il giudizio resta alla persona. E quando qualcosa non quadra, l’agente si ferma e chiede invece di tirare a indovinare.
Gli agenti fanno i passaggi. Decide una persona.
Come decidiamo dove passa la linea
Non esiste una regola universale: dipende dal processo e dall’azienda. Ci sono però alcune domande che facciamo ogni volta:
- Questo passaggio richiede qualcuno che conosce il cliente?
- Un errore qui costerebbe soldi, o fiducia, difficili da recuperare?
- È davvero una questione di giudizio, o una regola che nessuno ha ancora messo per iscritto?
L’ultima è la più interessante. Molto di quello che sembra giudizio si rivela una regola che vive nella testa di una sola persona. Una volta scritta, l’agente può seguirla, e quella persona si riprende il tempo per le decisioni davvero difficili.
La linea si può spostare
La linea non è fissata per sempre. Man mano che il team si abitua a lavorare con un agente, alcuni passaggi possono spostarsi dall’altra parte. Altri non dovrebbero farlo mai. In ogni caso decide il tuo team, insieme a noi, e noi aggiorniamo l’agente.
Aiuta anche il fatto che niente succede di nascosto. I nostri agenti lavorano nei canali del tuo team, quindi tutti vedono cosa ha fatto l’agente e perché. Quando passa la palla, la persona trova il contesto nello stesso posto in cui lavora già.
Se vuoi vedere dove cadrebbe la linea su uno dei tuoi processi, prenota una call con uno dei nostri fondatori.
